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BBC电视在某节目中，播放了几位世界级领袖人物的演讲片段，包括马丁·路德金、肯尼迪、丘吉尔、撒切尔、伊丽沙白女王等，邀请听众辨别声音的主人是谁。被测的听众能够准确地说出他们的名字。因为这些有威望的领袖们的声音都音质独特、有权威感，措辞严谨——具有感染力，这也是吸引追随者的魅力之一。
曾有这样一项调查：人们在电话中喜欢与什么样的人交流和沟通？答案有：声音甜美、思维敏捷、亲切、简洁、沉稳、理解力强、有礼貌、热情、幽默、易沟通等。
对这些特点加以归纳后发现，这些特点均与声音、态度、个性或专业程度等有关，这里我们将其归纳为电话中的感染力。
电话沟通中，感染力是影响沟通效果的一个重要因素。沟通的感染力来自三个方面，即声音、措辞、电话礼仪。它们在感染力中所起作用的重要程度各有不同，其中，声音占50%，措辞占42%，电话礼仪占8%。
可以说，如果我们的声音无法引领客户的思想，措辞无法吸引客户的注意力，电话礼仪无法使客户满意，那么我们的电话销售活动注定失败。所以，我们必须从声音、措辞、电话礼仪三方面，有效提升电话中的感染力。
让声音更具吸引力的8个技巧
当声音经由耳朵传递到听觉中枢时，会激发起人们不同的情绪体验。人们通过声音，对发声者的容貌、品性等做出初步判定，在头脑中为其画像，继而面对虚拟画像实施下一步活动。也就是古人所说的：“闻其声而知其风（意为：听一个人说话的声音即可了解这个人的风度）。”
电话销售过程中，电话销售员只能靠“听觉”去“观察”客户的所有反应，并判断营销方向是否正确，而客户在电话中同样也无法看到电话销售员的肢体语言、面部表情，客户只能凭借听到的声音及传递的讯息来判断该电话销售员是否值得信赖，并决定是否继续通话。
所以电话销售人员的声音非常重要。那么，如何让我们的声音吸引住客户呢？可以从以下8个关键点入手。
●控制适宜的语速
语速快慢直接影响表达效果。语速过快，会对倾听者的大脑皮层造成不间断的刺激，导致大脑皮层由兴奋转向抑制；而语速过慢，则造成大脑思维状态疲软，导致倾听者注意力分散。所以语速过快或过慢，均不利于语言交流。
基于电话销售的特性，电话销售员的语速普遍偏快，因为很多客户没有耐心听你慢慢说，但是语速过快又容易造成客户听不清，影响客户的理解。
小建议：有意识地训练语速，使语速最好保持在每分钟120字～140字；也可根据客户的语速来调整自己的语速，以达到最佳效果。
●保持语言的清晰度
语音的清晰度，是倾听者是否有效倾听的关键，同时，也会充分表达自己的专业性。
电话销售过程中，如果电话销售员说话含混不清，客户将无法有效接收电话销售员发出的信息，可能因此直接挂断电话。所以，电话销售员必须保证发音标准，吐词清晰，使客户在电话中很容易听清楚自己说的话。
小建议：参加语音培训课程，掌握科学发音方法，比较常见的如加强鼻音练习，准确把握平翘舌音等；通过电话模拟培训，彼此考察对方的语言表达是否含糊不清，普通话是否流利。
●让语气表达积极的情绪
语气可以在某种程度上反映一个人的喜、怒、哀、乐等情绪状况。作为电话销售员，我们发出怎样的语气，客户就可能感受到怎样的情绪，这将直接影响电话交易的达成。
电话销售员的语气应平和中有激情，耐心中有爱心，切忌使用不耐烦的语气。经常会遇到这类客户——产品性状讲解了很多次，仍然反馈说没有听清楚，此时电话销售员的语气里就明显出现了不耐烦情绪。这时心里肯定这么想：“真够笨的，跟你讲这么多遍，竟然还不清楚。”这种语气一流露出来，结果就是吓跑客户。
小建议：及时消除坏情绪，避免情绪对语气的影响；培养自己语气控制的能力，使情绪对语气的影响减小。
●练习富于变化的音调
相声演员姜昆这样形容经典歌曲：“经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。”由此可见“余音绕梁”效果是通过富于变化的音调得来的。
那么合适的音调应是什么样呢？要自然、抑扬顿挫，有高、中、低之分，富于变化，不怪腔怪调，不流于机械化。
有的电话销售员是用一种音调跟所有客户讲话，好像是录音机播放的一样，音调平平的，缺少变化，语言缺少生气，自然也就无法吸引住客户。
小建议：通过普通话培训系统，掌握正确的发音方法，在日常训练中，研究不同音调传达出的不同效果。
●选择恰当的节奏
人们对节奏会产生一定的感应，对与生理节奏（如自身的语速等）相近似的节奏容易接受；反之容易产生反感，甚至拒绝接受。语言表达过程中的节奏就是恰到好处的停顿，这样可以使倾听者感到安全，易于接受，愿意参与到谈话中。
很多电话销售员都会犯一个毛病——电话中自己一直在说，说完了就挂机，缺少与客户的反馈、交流。高明的电话销售员会根据客户的语言节奏来决定自己的节奏，从而使谈话非常投机、默契。
小建议：每说两句话就停顿一二秒钟，给客户思考的时间，保证双向交流，同时使客户感觉到你对他意见的重视，满足其被尊重的需要。
●控制合适的音量
音量高低从侧面反映了一个人的素养。
电话销售员的音量不可过低，避免使客户听不清或听不明白，甚至因听不太清话音而产生误解，或产生自信不足的印象。
同时，音量也不宜过大，过大的音量会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间一久会降低听觉灵敏度，并且严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安，并给客户留下缺少涵养的感觉。
小建议：在实践训练中，请同事帮忙听听声音大小是否合适，然后进行调整。
●保持需要的热情度
成功学大师拿破仑·希尔归纳了17条成功定律，其中热情度排在最前面，可见保持热情的重要性。热情是由内而外的自然流露的，只有从心里热爱自己的工作的人，热情火焰才会使其具有非凡的影响力。
作为电话销售人员，如果没有发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使掌握一大堆的技巧和方法，也是徒劳。但切忌在电话里表现得过于热情，避免给客户虚假的感觉。
●让声音里带笑
笑是最直接的传递快乐的载体。电话里，客户看不到电话销售员的笑脸，怎么办？笑出声来！让客户听到电话销售人员的微笑，带有微笑的声音会让人感觉非常动听，极具感染力。
在声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的电话销售技巧。
增强措辞感染力的5种方式
每个人都有追求安全的需要。对于电话销售员对面的客户，他的安全感的满足，来自电话销售员带给他的专业形象。而体现专业程度高低的一个重要方面，就是与客户交流过程中的措辞。
电话销售员在措辞应用上，可通过以下五方面来提高感染力。
●回答专业且具有逻辑性
专业性是产生信任感的前提。当电话销售员对客户提出的问题无从应答时，客户的信任也降低为零。那么如何提高专业度呢？
×不断积累专业知识，用肯定的语气进行表述。
×增强语言的逻辑性，比如，运用“第一……第二……第三……”、“首先……其次……最后……”等句式进行问题阐述。
●配合肢体语言的使用
不要认为打电话时的肢体语言是没有作用的，在电话交流时客户虽然看不见我们的动作，但是我们的动作却能有效地影响声音，客户是可以通过我们的声音感受到的。
·手势
当我们与客户面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，我们的手势又会反过来影响声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等。
·坐势或站姿
电话销售员每天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所以应鼓励电话销售员打电话时来回走动。有些电话销售员用很放松、很自然的声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。
·身体语言与情绪结合
我们常要求电话销售员在电话中保持微笑，但不能始终保持微笑，身体语言必须与想表达的感情相结合，才能发挥最佳效果。
如果客户向我们投诉，因使用某家用电器导致家中发生火灾，如果此时我们仍然处于微笑状态，显然与客户情绪无法协调；这时我们要设身处地地体会客户的感情，并提出合理性建议。
●保持措辞的积极性
语言具有强烈的暗示性，而不同的措辞传递不同的信息，积极的措辞传递出的是积极良性信息；而消极的措辞传递出的消极信息。在电话销售中，电话销售员常通过代表积极或消极的那一两个词来影响客户，给客户以暗示，从而影响交易的成败。
我们在某个行业里只有过一个客户的经验，存在着两种表达方式：一是直接告诉客户，“我只曾有过一个客户”；二是“在这个行业里我已经有过一个客户”。
差距在哪里？前者对客户造成消极影响，他会认为我们经验不足；后者对客户产生积极影响，他会感觉我们已有经验。
所以，推荐使用这样的话术：“我们现在只剩下最后五件产品了……”“只剩下最后五件”反映了热销程度，强调所剩不多，则刺激了客户迅速购买的**。
●在措辞流露出自信
当一个人对某事不够确定时，说话时就会产生紧张和不自信，甚至导致声音发抖。而如果电话销售员声音发抖，信心不足，客户就会认为他在说谎，怀疑其专业性或对产品产生质疑。
客户问：“我是不是可以在周二收到样品？”电话销售员回答：“应该是。”这个回答可能会使客户失去信心。但是，如果电话销售员回答：“绝对可以，没问题。”则会强化客户的信心。
所以，作为电话销售员说话时不要吞吞吐吐，不用“可能、大概”之类模棱两可的词。说话时自信、果断，敢于给客户承诺，将有效增加客户的信任度。
●训练语言的简捷、清晰、流畅
在较短的时间里给人一个清晰的概念，往往会使人感到愉快，留下良好的印象。在日常生活中，清晰的概念来源于合体的衣着、适宜的行事风格等多方面的综合反应，而在电话销售中则表现语言的简捷、清晰、流畅。
我们对下面两句话进行对比。
“我是河北的，嗯，XX公司的，我叫小A，怎么说呢，我们是提供电器维修、回收服务的。”
“我是河北XX公司的小A，我们主要提供电器维修、回收服务。”
内容大致一致的这两句话，后者简练的表述却给人留下清爽的感觉；而前者多半会被挂掉电话。
从中得出的经验就是——整理好思路，表达清楚自己的观点，保证语言的简捷、清晰、流畅。因为没有人愿意花很长时间拿着电话听别人讲一些可能与自己毫无关系的话。
强化客户被尊重的心理体验
合理运用电话礼仪能够给客户留下最好的第一印象，满足客户被尊重的需要。人与人的交往中需要被尊重，电话销售过程也同样如此。
表达尊重的方法在电话销售中是一种细节上的功夫。下面这些细节是必须掌握的。
●认真确认身份，消除戒备心
接起电话前，人们对电话线的另一头是未知的，心里自然产生戒备。而身份确认，增加了解，则成为消除戒备、进行下一步交流的关键。
×电话接通后，亲切地问候对方“您好”“上/下午好”，问候之后，可以自报家门“我是XX公司的XX”，或者提出要找的人“请问XX在吗”。
×确认接话人身份无误后，方可进入谈话主题，避免泄密或被拒绝。
×发现电话拨错或总机转错时，马上对失误带来的不便表示歉意。
●礼貌沟通、交流，建立良好印象
沟通语言、打电话姿势以及电话转接等方面，是体现沟通、交流礼貌性的重要方面，对建立良好印象起着重要作用。
·使用清晰、礼貌的沟通语言
谈话内容涉及原则性意见时，应互相确认，必要时，请求客户复述。
对方持不同意见时，应予尊重；如不接受其意见，须耐心听完，再委婉说明不能接受的理由。
沟通过程中，语意清晰、语气亲和、音量适度。
·保持端正的姿势
打电话的姿势直接影响电话里的形象，所以，切忌电话时姿势不雅、边吃东西边打电话，避免给客户造成懒散、不尊重的印象。
·礼貌地转接电话
将电话转交给别人接听时，尽可能避免将电话转给另一同事，因为电话一转再转会使人觉得厌烦，并给人缺乏责任感的印象。
小建议：向客户客气地解释转接理由，在征得同意后，告之即将转接的同事职务、姓名，方可实施转接；同时，告知同事所谈何事，避免同事重复询问，使客户不耐烦。
●尊重客户的时间，避免客户反感
打电话时，应礼貌地问：“请问你现在有空吗？我可不可以请教你几个问题？”或者“对不起，现在和您谈话方便吗？”
在通话中因某种原因（如记录或查阅资料等）必须暂时离开电话时，须向客户说明理由以及需要的时间，征得客户同意后，方可离开。如果预测离开的时间将会很久，应告知客户，看他是否愿意等待，或是稍后再给他回电，不可让客户久候。
通话结束后，向客户礼貌说“谢谢”或“再见”，待客户挂断后，再轻轻挂断。
●使用恰当的礼仪用语，使客户感到舒适
通话中，常使用“请”、“谢谢”、“对不起”等用语。遇年节时，先互道“新年快乐！”等问候语，再进入谈话主题。
同时，注意匡正不恰当的礼仪语法，避免造成客户的不悦。