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一个微小的客户敏感问题，如果未及时加以引导、调节，将会给电话销售活动带来非常大的障碍；而如果将这个微小的敏感问题予以正确指引，则可能促使该电话销售活动更快走向成功。
客户关心的敏感问题很多，在电话销售中，敏感问题一般集中在价格、质量、服务及使用等方面。作为电话销售员，须及时抓出其客户敏感区及敏感问题产生的原因，形成有效、可行的解决方案，及时解决销售中遇到的障碍性问题，以保证销售的成功率。
察觉客户敏感问题的技巧
察觉客户敏感问题的第一方法是听音。正如俗话所说，听话听音。只有听出客户的敏感音，才能针对客户的敏感问题予以解答，积极排除敏感问题导致的销售障碍。
通常出现客户敏感问题时，客户在电话中会呈现一系列典型表现，比如沉默、延迟交易或向电话销售员反复询问可回旋余地等情形。
假如客户对价格比较敏感，那么客户可能出现以下表现。
ד哦，我想再考虑一下吧。”
ד价格太贵了，我只给80块。”
ד如果价格下降20%，还可以考虑。”
电话销售员可根据客户当时表现及产品情况，酌情考虑处理方案。
另外，如果客户主动说出敏感问题，电话销售员了解到其背后的原因，则离销售成功更近了一步。
在未确认客户的敏感问题前，电话销售员如果凭借一己判断而直接回答客户的敏感问题，往往会引出很多异议。因此，要多问“为什么”，让客户自己说出原因，说出自己内心的想法，并且会潜意识地重新检视其反对意见是否妥当。此时，电话销售员可以听到客户真实的敏感原因及明确地把握其敏感内容，也获得更多时间考虑问题的处理方法。
解决敏感问题的心理暗示技巧
有些敏感问题无法得到认真的讨论，直接的讨论会引起客户的反感，那么暗示就是一种有效的策略。
电话销售中的暗示可以从以下几个方面展开。
●自信暗示
当客户关注产品时，多少会有些疑虑，电话销售员要以专家身份，自信的声音和方法，感染客户，让客户有兴趣继续关注产品。
ד这种产品我已经销售4年了。很多人都定期订货。”
ד这种产品已上市5年，消费者反映非常好。”
●统一暗示
主动表达与客户一致的观点，诱导客户与我们的观点一致，在心理上与客户同步，是让客户对产品感兴趣的重要方法。
ד这种按摩仪使用效果好极了！使用起来也非常简单，只需按一下按钮即可。”
ד这类产品都以方便使用者设计的，操作非常简单，但是效果却非常明显。”
●优点暗示
细数产品优点，客户才会产生积极、开朗、欢乐、喜悦、理想的情绪，继而对产品产生兴趣。
ד这款仪器以节能环保为设计原则，可将运营成本同比压缩20%。”
ד这款仪器的设计，是对XX级产品的简化操作，非常便利……”
●权威暗示
专家和权威对产品的评价和使用，说明产品经得起考验，容易让客户信赖产品，产生了解的兴趣。
ד这个牌子XX（行业专家）一直在使用。”
ד买这个产品的人很多，我今天就卖了9台。”
●反复暗示
当人受到一个事物的反复刺激后，容易对这个事物产生兴趣。因此，销售员要善于给客户以积极的、亲切的多次刺激，以激发客户对产品的兴趣。比如，在介绍产品时反复强调产品优点，多次询问客户对产品的看法，都可以较好地激发客户对产品的兴趣。
“小姐，这种化妆品是日用品，闲时买急时用，放在那里也不会坏。现在正在七折促销，不如买来备用，经济又实惠。”
轻松排除敏感问题的技巧
客户的敏感问题涉及很多方面，电话销售员须及时抓出其敏感的心理源头，并形成有效、可行的解决方案。这里就产品价格、质量、服务及使用等方面提供技巧，以供参考。
●当客户对产品质量比较敏感时
有些客户需求在安全层次表现突出。在购买产品时，这类客户特别看重产品质量，希望买得放心、用得安全、舒心。通常，他们会用一些资料和数据验证品质。这时，电话销售员可采用肯定、自信的语气将“品质绝对有保证”的信息传达给客户，甚至让客户产生“不买就是损失”的感觉。
“这是XX（产地名）产的仪器，每个季度只能进一次货，每次进货15套，我们是有质量和信誉保证的。”
当客户认真询问关于产品质量的信息时，电话销售员一定要认真倾听，用专业的知识和技能消除客户的顾虑，然后根据情况，运用成交方法，实现销售目的。
●当客户对价格比较敏感时
“贵死了！能不能再便宜点？再打个八折，还可以考虑。”
某些客户对价格非常敏感，但这类客户并非均出于经济状况不佳，还可能因为客户认为产品的服务及附加值未达到其心理需求临界值。
因此，电话销售员针对这类问题，应先清楚客户对价位敏感的理由，才能采取一些技巧，提供与价位相关的信息，让客户认识到产品价值。
·向客户说明物有所值
价值要与个人需求相对应。电话销售员可以从产品本身特点出发，强调产品物有所值，给客户一个不容抗拒的理由。
“我们的价格是比其他品牌价格略高，也应该高一些。一般的XX都是……（情况说明），而我们的产品却是……（针对一般产品的对比），因此比其他产品更……（陈述优势）”
·对价格进行分解，形成便宜的错觉
对价格进行单位分解后的数值与原价格表现形式对比，会让人感觉前者便宜的错觉。因此，必要时采用价格分解方式，让客户从心理上觉得价格可以接受。价格分解可采取分解计量单位或时间等形式。
每包6个的卷发球，售价9元，电话销售员可以说：“一个才1.5元，去美发屋做一次性卷发最低也要10元。”
·釜底抽薪，直面回应客户想法
如果产品价格与同类产品价格相差无几，客户仍对产品价格过分关注，可能是因为客户想通过心理战要求电话销售员对价格做出让步。此时，电话销售员可通过釜底抽薪的技巧，以应对客户对价格的分外敏感。
“您认为价格太贵，您是与哪个厂家、牌子、规格的机型比较呢？”
·对经济利益进行比较，向客户强调利益点
通过同类产品的经济利益比较或机会成本进行比较，让客户认识到经济利益差异，强调购买的有利性。
“制造成本加维修费用，您每天付出的运营成本太高了。您买这台新机器，不用维修，产量又高，不是在无形中增加了利润吗？”
●当客户对服务比较敏感时
客户在询问售后服务时，电话销售员要根据自己所售产品的情况，如实回答。大多数情况下，客户只是对已有售后服务加以确认。此时，电话销售员一定要用确切无疑的口气回答。电话销售员遇到这类问题，可采用以下方法，促成销售。
·直接成交
电话销售员向客户主动提出成交请求，直接要求客户的购买销售产品的一种方法。使用这种方法要注意时机，不要给客户造成压力。
ד这款产品是原来XX型产品的升级版，性能稳定，价格不变，您要不要先订5台试试？”
ד这款产品质量比原包装增加了10%，价格不变，您要不要订几件？”
·互惠成交
利用客户关心售后服务的时机，将客户本身可以得到的服务强化为给客户的好处和优惠，让客户在心理上有“赚到实惠”的感觉，从而乐于成交。
ד您现在购买，我们可以提供3年的免费上门维修服务。”
ד您如果购买3台以上，我们可以赠送1套XX产品试用装。”
●产品使用问题
客户询问产品使用注意事项时，销售员要根据客户问题的重要程度来给予清晰的回答。
×如果客户所问的问题比较简单，而客户是一个有知识修养的人，销售员只需简单回答一些要点，然后礼貌地引导客户查阅使用说明书。
×如果客户的问题难以解答，需要详细解说，可以向客户说明“送货员送货时会对产品使用过程加以演示”。
客户敏感的问题林林种种，与个人经济条件、购物经验等息息相关。因此，与客户交易过程中，要时刻留意客户的敏感区，将其列为重点发掘、攻克对象，有效排除销售障碍。
第4章 诱导客户积极决策
心理决定行为。客户心理与客户的行为是联系在一起的。比如，客户的拒绝行为，可能因为他被打断工作时产生的气恼、反感等心理。另外，不同性格的客户的拒绝行为也会表现为不同形式。所以，电话销售员必须通过客户行为，了解客户的心理，判定客户性格，随机应变采取独特的销售策略。