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性格决定一个人的行为方式。电话销售过程中，不同客户的行为方式、需求表现各不相同。
不同的行为方式：
×讲话的语速很快/慢。
×讲话的声音很大/小。
×总是显得文质彬彬/有些粗鲁。
×乐于帮你/显得有些不配合。
不同的需求：
×希望做事速度快。
×感到要安全。
×希望能控制销售全过程。
×希望被认为是专家。
×希望尊贵的感觉。
×喜欢最新的产品。
由于性格因素的影响，每个人都会有自己的行为模式，并对其他人的行为模式产生不同的反应。同样一件事，不同人的看法会有很大的差别。如果交往双方有较多类似的地方，相互之间就比较容易吸引，能促进双方关系的发展。这在心理学上被称为“相似相惜定律”。
这一定律在电话销售沟通过程中的表现就是，客户往往对那些行为方式与自己更相似的电话销售员产生好感，并从他们那里购买产品。
所以，我们要对不同性格的客户进行分析，并针对其性格特点，实施针对性的销售策略。
客户性格测试法
作为电话销售员，我们必须对自己和客户的沟通风格有所了解，以利于彼此适应。下面是一则测试题，可先对照自己和客户情况进行打分。
不同性格客户的购买特征
为了让销售员更有效地了解客户的性格以及相应的心理操纵策略，下面我们对以上几种不同类型的客户作进一步的心理分析。
·老鹰型客户
老鹰型客户爽快、果断，以事实和任务为中心，常被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。时间观念较强，讲求高效率，喜欢直入主题，讨厌自己的时间被浪费。
老鹰型客户在电话中往往讲话很快，音量比较大，音调变化不大，可能面无表情；可能急切地想知道我们是做什么的，可以提供什么产品，会严肃或冷淡地问：“什么事？你要干什么？”
他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难我们，以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决？”，以显示其权威性；并对销售活动提出自己的看法。
若能让这类客户相信我们可以帮助他，他的购买决策速度会很快。研究表明：让老鹰型客户做决策只需要两次接触。
·孔雀型客户
孔雀型客户也属于做事爽快、果断的类型。与老鹰型的人不同之处在于，与人沟通能力强，以人为中心，而非以事实和任务为中心。孔雀型客户喜欢在一种友好的环境下与人交流，为人健谈，具有丰富的面部表情，给人平易近人、易于交往的感觉。
孔雀型客户在电话中语速较快，音量较大，音调富有变化，表情丰富，让人在电话里能感受到热情、友好。
与孔雀型客户通电话时，我们可能听到他们热情的声音：“啊，你好！”经常对销售活动主动提出自己的看法，主动告诉我们：“这件事，你还是找王总谈谈吧，这件事他了解得更全面些，他的联系电话是……”
孔雀型客户决策迅速，多凭感觉做决策，而不关注细节。研究表明：让孔雀型客户做决策只需要三次接触。
·鸽子型客户
鸽子型客户友好、镇静，做事不急不躁，愿意支持人。在电话中讲话不快，音量不大，音调略有变化，但不如孔雀型的人那么明显。
鸽子型客户面对问题，通常比较从容，反应不是很快，神态安静倾听，回答问题时平和冷静，如果我们能很好地引导这类客户，将得到其有效的配合。但这类客户做决策较慢，一般需要5次左右的接触。
·猫头鹰型客户
猫头鹰型客户不易表示友好，不爱讲话，行事缓慢；在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。
猫头鹰型客户往往在电话中并不太配合销售工作，不管我们说什么，可能只是随声附和，让人无从下手。他们讲起话来，一般毫无面部表情。如果我们表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。而且，往往并不喜欢讲话，不主动表达看法，让人觉得难以理解。这类客户做决策非常慢，需要7次左右的接触。
两种简化的性格判断法
在电话沟通过程中，由于无法直接看到客户，所以，只能依靠客户的声音要素和做事方式判断客户性格特征。但第一次与客户在电话中交流时，可能对客户的做事方式了解得还不够充分，所以，声音要素成为我们在第一时间判断客户性格特征的重要依据。一般可通过声音热情与否、音量、节奏等要素来加以判断。
判断客户性格特点时，我们可以从上述性格分类特征入手。最简单的是，从客户说话节奏和社交能力情况两种简化形式进行判断。
·节奏
客户讲话速度是快还是慢？声音大还是小？
老鹰型和孔雀型的人讲话声音会大些，速度会快些，而鸽子型和猫头鹰型的人则相反。
所以，通过客户讲话的速度和音量，我们可以判断他是属于老鹰型和孔雀型呢，还是鸽子型和猫头鹰型。
·社交能力
通过电话，我们可以感受到对方在讲电话时是面无表情呢，还是眉飞色舞？对方是热情，还是有些冷淡？对方是友好，还是敌意？
一般来讲，猫头鹰型和老鹰型的客户，在电话中会让人觉得有些冷淡，不轻易表示热情，让人觉得较难打交道；而孔雀型和鸽子型的客户则表现得比较友好、热情。
对于性格特征比较明显的客户，我们基本上可以通过电话，在第一次与客户接触时，判断出客户是属于哪种类型。但由于与客户通话时，客户当时的心情、工作状态会对他的声音、情绪等方面产生影响，所以，这种性格判断仅为初步想法，并不能保证完全准确。
对于那些性格特征很明显的客户，我们可通过电话中的初步交流判断其性格特点；但对于那些性格特征不很明显的客户，很难一次性判断，需要经过几次电话接触，从行为特征上进行判断。
巧妙应对不同客户的技巧
客户往往喜欢与那些行为方式与自己相近的人打交道。不同的客户往往具有不同的行为方式和性格特征，这就要求我们在电话中适应客户的性格特征，并给客户一种“同一类人”的感觉。
●老鹰型客户的应对策略
老鹰型客户追求高效完成任务，时间观念强，他们会想尽办法成为领先者，希望具有竞争优势，向往第一的感觉。
所以，他们往往通过变革达成这一目标，权力、地位、威信和声望对其产生极大影响；需要掌控大局，往往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物，难以接受浪费时间和被别人指派做工作。
与老鹰型客户打交道时，可从以下六点入手。
·直入主题
开场白尽可能短，直接说明打电话的目的：“林总，今天打电话给您，主要是想与您探讨一下先进的XX系统是如何帮您获取竞争优势的”。
·讲话速度稍快
快速而清晰地讲话，可以显示出我们对客户时间的尊重，同时也表明自己的时间也很宝贵。
·做好充分准备，指出客户问题所在
当我们以一个有竞争力的、行业专家的身份出现时，可以非常吸引客户；如果客户提出问题后，我们不能很好地回答，那么我们的吸引力将大打折扣。
·切忌浪费时间
我们要时刻注意不要浪费客户时间，一旦谈完正事，立即结束通话。
·让客户自己做决策
为推进销售活动，我们可以为客户提供多个选择。比如，提供两个项目建议书、两种产品或服务等。但有时，这种方法可能失去作用，因为客户可能认为自己在被操控，这种感觉会让老鹰型客户非常不快。所以，我们在电话销售过程中应构建舒适的谈话环境，让客户自己做决策。
·可刺激客户需求的话语和词汇
使用特别的词汇，比如“领先、竞争优势、高效、时间、权力、地位、威信、声望和掌握大局”，以刺激、暗示客户需求。
●孔雀型客户的应对技巧
孔雀型客户追求的是能被他人认可，不辜负其他人对自己的期望，渴望能成为其他人关注的对象。
这类客户期望树立自己的影响力，不关注细节，希望过程尽可能简单；喜欢有新意、新奇的产品，反感习以为常、没有创意、重复枯燥的事情。
与孔雀型客户打交道时，可从以下四点入手。
·看重关系
由于孔雀型客户比较看重关系，待人热情，所以，我们可以在电话中向客户传递“我也很看重关系”的信息来吸引客户。
“王总，我会经常与您保持联系，并随时与您探讨使您更具影响力的机会。”
·有效提问
由于孔雀型客户乐于帮人、健谈，所以，可我们通过有效提问，获取有价值的信息。
“太感谢了，我就知道您一定可以帮到我。我想请教一下，您如何看待……？”
·集中注意力
另外，我们应集中注意力与客户身上，以示对客户的重视。
·可刺激客户需求的话语和词汇
电话销售过程中，我们要尽可能地使用话语和词汇，比如“上级认可、关系、影响力、容易、变化”，以刺激其需求。
●鸽子型客户的应对技巧
鸽子型客户喜欢按程序做事，不喜欢冒险，看重个人关系、感情、信任、合作；做事以稳妥为重，往往表现多疑，害怕失去现有东西，安全感不强，不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会退步，所以，在遇到压力时，会趋于附和。
与鸽子型客户打交道时，可采取以下三种策略。
·保持声音的平和友好
与鸽子型客户沟通时，要显得镇静，不可急，讲话速度放慢，音量不要太高，并尽可能地显示友好、平易近人、礼貌。
·建立信任关系
鸽子型客户行事速度较慢，建立关系需要耗费不短的时间。所以，我们在电话中不可显得过于热情，尽可能地找到共同的兴趣、爱好，并借以与客户建立一定的关系，以免引起客户怀疑。与其沟通时，要坦率真诚、积极倾听，表现出我们具有与对方建立信任关系的兴趣。
·可刺激客户需求的话语和词汇
适当采用“我保证、相互信任、有效、关系、参与、合作”等词汇，与客户建立和谐关系。
●猫头鹰型客户的应对策略
猫头鹰型客户需要在其可控的环境下工作，对于那些习以为常、毫无心意的做事方法感到很自在。由于不太喜欢与其他人打交道，所以，更倾向于通过大量事实、数据来做判断，以确保其做事正确。
这类客户的最大需求就是准确、有条理，做事圆满，工作认真，厌恶马虎大意的工作态度。
与猫头鹰型客户打交道时，可采取以下三点进行。
·谈话态度直接
在电话中，不与他们谈论太多与电话目的无关的东西，不显得过于热情，直入主题。
·提供详细的资料
猫头鹰型客户如果愿意在电话中交谈，须提供更多的事实和数据，以供他们做判断；而且提供的资料越详细越好，并主动询问：“还有什么需要我提供的？”
·可刺激客户需求的话语和词汇
对于这类客户，我们可采用“细节、详细计划、认真对待、准确、绝对正确、让数据和事实说话”等词汇，以利于刺激其需求。