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“在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。”这是卡耐基的观点。在这方面，我们的准则应该是：认真倾听客户谈话，让客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，经此改善我们与客户的良好沟通状态。
有效地倾听，不止于听，还包括回应的技术。在倾听过程中，要不断确认客户的观点、看法，对客户提出的观点予以积极回应，这是拉近与客户的心理距离的有效方式。
听出客户真实想法的技巧
张瑞敏说：“客户真是想要海尔冰箱吗？显然不是，而客户真正需要是能够贮藏和保鲜的电器。”就是说，客户购买的并不是产品本身，而是产品可以为客户带来的需求满足。
所以，要研究客户，必须了解客户的产品要求、真正想法、现状、经历……我们可以通过倾听客户对想法、产品价值观的论述，从中找到客户的真实需求。
●澄清问题，掌握更多信息
我们在倾听过程中，要善于捕捉客户发出的有用信息，更多地了解有用细节，当在客户讲完后，请客户有针对性地多介绍一些情况。
ד您能再多谈谈有关这方面的情况吗？”
ד您刚才提到的那个是指……”
如果遇到客户对产品或服务的相关问题提出质疑时，需要引导客户提供相关更多信息。在适当的时候，向客户询问适当的问题十分重要。
当客户描述了出现的问题后，如果我们想知道先前的情况，我们可以这样说：“您能描述在这个问题发生前，您采取了哪些步骤吗？”
●确认理解一致，避免误解
我们在倾听过程中，会就客户反映的问题进行总结陈诉或针对不清楚部分请求客户解释，来避免沟通过程中的误解。
我们通常在电话中可以这样表达：
ד那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是……，对吗？”
ד刚才听你说的应当是……是吗？”
ד看看我是否理解得对，您刚才提到的是……对吗？”
另外，我们可以用提炼过的语言，概括、复述客户的语言要点，与客户确认自己的了解与客户表述是否一致。为确认客户对我们的建议的理解，我们可以这样问：
ד您认为这样您能接受吗？”
ד您要我重复一下吗？”
●排除客户的疑问
客户经常提出各种疑问，往往这些疑问隐藏着客户的真实想法。
×如果客户说“我从来没听说过你的公司，你说的这种产品更没听说过”，潜台词可能是“我对你的公司和产品不抱信心。”
×如果客户说“太贵了”，潜台词可能是“你的价格比XX的高太多了，我还是省点钱吧！”
客户总是不希望因为一些错误的决定给自己带来风险，为避免遭受损失，所以提出很多借口和疑问。所以，电话销售员向客户介绍产品时，要提供相关证明，及时排除客户的疑问，通过认真分析判断客户的真实想法。
及时回应客户的话术技巧
必要的回应可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，销售人员可以点头，适当给予回应，以激发客户继续说下去的兴趣。
客户：“除了A款和B款，其他的款式我都不太满意。”
电话销售员：“噢，是吗？您觉得C款如何呢？”
客户：“C款也不错，另外……”
●对客户表示认同
倾听的过程中，积极地认同客户，并对客户的回答表示感谢，会让客户感到被尊重，使整个销售或服务过程更顺利。我们可以这样对客户表示我们的认同感。
ד我非常理解您现在的感受！”
ד这真是个好主意！”
ד这很有意思！”
ד我了解！”
千万不要客户说了半天，才回复一句：“是这样？”或“这不可能吧”。
●留意客户的表达方式
从事销售活动时，我们需要了解客户的知识层次，以决定回应客户问题的方法。如果客户经常使用比较专业的术语，我们就不宜从过于简单的问题开始；如果客户对该行业、产品、技术不了解，我们就不宜对客户以过于专业的术语开始交流。
当客户出现一段时间的沉默，可能意味着：
×跟不上我们的思维速度。
×客户存在不同看法，又不知道如何表述。
切忌自己假设客户已经同意我们的观点、想法，有时采取不发问策略也是倾听的重要技巧。
●复述客户表达的重点
在倾听过程中，要尝试重述刚刚听到的话，让客户知道我们一直在听他说话、听懂了他的话，感觉自己很重要，并掌握客户说话的重点，使交谈能够得以继续。
但并不是说“对方说什么我们就说什么”，而是应该用自己的话，简要地概括客户语言的的重点。
ד你说你住的房子在森林边？我想那里一定让人感觉呼吸畅快。”
ד你说想改善运作模式？是想提高生产率吗？”
●记录客户发出的有用信息
倾听过程中，要积极地作好记录。如果公司有系统，则作选择纪录；否则，则记录在笔记本上。
另外，在记录的同时，尽可能捕捉客户表达中的有用信息，录入客户信息系统。
ד请稍等，我想将您的意见记录一下。”
ד您可以再重复一下您刚提出的意见吗？”
强化互动交流的7个技巧
人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其她3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。因此，我们在倾听客户时，要尽可能地消除干扰，将注意力完全放在客户身上，以利于抓住客户表达过程中流露出的信息。
●排除干扰
环境中有大量的输入信号，比如铃声、谈话声、电子显示屏的闪动、周围人的走动等都会干扰倾听。
如果外在干扰与当前业务有关，我们可要求客户在线上稍候，然后弄清楚；但更多时候，我们要保证不让其他声音影响我们的注意力。
另外，倾听他人说话时，我们还会受到自己的内心干扰，比如急切、思维游荡等。
×急切地想教育客户
克制自己抢先发言的急切心理，不要根据旧有经验或为了控制通话时长而打断客户，这会给客户不被尊重的感觉。
×思维遨游
倾听时，我们可能突然想起日常生活中的琐事：家庭纠纷的下一步处理，下班后的聚餐地点选择等。稍不留神，这些琐事就会转移我们的注意力，因此必须训练自己的高度注意力，将其他思考活动放到班间休息或下班后的时间去做。
●鼓励客户先说话
倾听客户说话，表示我们愿意客观考虑客户的想法，让客户感觉到被尊重，有助于我们与客户建立和谐的关系。
鼓励客户先开口，可弱化谈话中的竞争气氛，有助于彼此交换意见；并且，当客户率先提出他的看法，我们就有机会掌握双方意见一致之处，使客户更愿意接纳我们提出的意见，更容易说服客户。
我们可以通过开放式提问的方式，使客户更流畅地表达内心需求。
ד您对这类产品有什么要求呢？”
ד您什么时候开始使用这类产品的？效果怎么样”
●避免打断客户
随便打断客户谈话，会让客户感觉我们缺少礼貌，打击客户说话的积极性。当客户的谈话热情高涨时，销售员可适时提出切中要点的问题或发表意见，给予适当的回应，如“对”、“是这样”、“我也这么觉得”等。除此之外，电话销售员切忌随便打断客户说话。
ד等一下，我们公司的产品绝对比您提到的那种产品好的多。”
ד您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时……”
这种另起话头的谈话方式，往往让客户话未说完闷在嗓子里，抹掉了说话的兴趣，当这种兴趣一旦停止，客户也不会有兴趣倾听我们的介绍。
●听取客户表述的关键
客户表述的关键，是指描绘具体事实的词汇，这些词汇透露出某些客户的独特信息，显示出客户的兴趣点和情绪反应。
透过客户话中的关键词，可以挖出客户喜欢的话题及客户对电话销售员的信任，并据以制定响应客户的方法。
只要我们在自己的感想中加入客户所说过的关键内容，客户就会感觉到我们对他投注的注意力和兴趣。
●弄清客户的暗示
很多人都不愿直接说出自己真正的想法和感觉，往往采用叙述或疑问，暗示自己内心的看法和感受。但是这种暗示性的说法，非常容易造成误解。所以，一旦客户表述的语言具有很强的暗示性，就应该鼓励说话的人再把话说得清楚点。
找出客户话中的重点，并且把注意力集中在问题的重点上，才利于我们从客户的观点了解整个问题。
●及时整理客户的观点
倾听客户意见的过程中，我们必须将注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，及时总结客户的观点，向客户表示我们一直在认真倾听，并确认是否对其意见有所误解或歪曲。
如果我们不太确定对方比较重视那些重点或想法，可以采用询问的方式，让客户知道我们对谈话的内容时刻保持注意。
ד您的意思是要求30天内交货，并降低10%的价格，是吗？”
ד您的意思是说，您更喜欢大品牌的产品，要求性能和质量有保证，对吗？”
●接受客户的观点
尊重客户的观点，可以让客户了解“我们一直在听，听懂了他的话，虽然我们不一定同意他的观点，我们还是很尊重他的想法”。
如果发现客户的某些观点有失偏颇，或者不符合我们的个人口味，那么就谨记一句话“客户是上帝”，“上帝”是不愿意被批评或反驳的。
如果我们难以对客户的观点做出积极反应，可以采取提问的方式改变客户谈话的重点，引导他谈论更能促进销售的话题。
ד我特别想知道您认为什么样的产品才能令您满意？”
ד既然您如此讨厌小学期培训，那您是如何安排孩子的教育问题的呢？”